8.2 产品和服务的要求

8.2.1 顾客沟通

与顾客沟通的内容应包括：

a) 提供有关产品和服务的信息；

b) 处理问询、合同或订单，包括变更；

c) 获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉；

d) 处置或控制顾客财产；

e) 关系重大时，制定应急措施的特定要求。

(1) 沟通的目的与意图

与顾客进行有效的沟通，是为了充分而准确地了解顾客的要求，掌握顾客对所提供产品的满意程度的信息，并以此作为提高组织管理水平、持续改进、提高服务质量和驱动创新的输入。同时，应确保在产品和服务提供之前、之中以及之后都建立起适宜的沟通渠道、沟通方法和原则、沟通职责和范围、抱怨或应急沟通安排等，以便与顾客进行及时有效的交流，最终达到顾客满意。

(2)沟通的内容

1) 产品和服务信息

一般情况下，组织可通过市场调研了解顾客有关产品要求的信息，利用广告、样本、样品展览会、宜传册页和网页等形式，通过各种媒体来宜传介绍组织可提供的产品和服务。

同时，组织可以通过市场的开发、投标、老客户线约等形式，给顾客或相关方提供产品和服务信息。

但无论采用何种形式，都应确保与产品和服务有关信息的真实性，既不能误导顾客，也不能提出没有兑现能力的承诺。

2)问询、合同或订单的处理，包括对其修改

在答复顾客的问询、签订合同或接受订单以及产品和服务实现过程中，应就顾客所关心的问题，进行有效的沟通。组织应以适当的方式给顾客以明确的答复, 暂时没有明确回复的，也应告之再次答复时间。沟通可以消除顾客的疑虑，明确顾客的要求，从而为最终提供顾客满意的产品和服务创造条件。但在任何与顾客已达成的合同、订单、协议或其他约定有修改时，都要保证在修改之前将变化之处与顾客重新进行确认，并达成共识。还要确定处理的方式。这种方式可能是重新签订合同、订单或协议，或者是对其增加补充形成文件化的信息等附件。

3）顾客反馈，包括顾客抱怨

应重视收集并管理在产品和服务实现过程中（如让步）、产品交付后顾客所反馈的信息，包括顾客的抱怨和投诉，了解顾客对所提供的产品的满意程度。

当顾客反馈或抱怨时，不要忽略任何一个问题，因为每个问题都可能有一些深层次的原因。

顾客反馈抱怨不仅可以增进组织与顾客之间的沟通，顺利地使产品和服务得到有效运行和实现，而且可以为组织诊断产品和服务、内部经营与管理所存在的问题。

要善于利用顾客的反馈与抱怨，来发现组织需要改进的产品和服务、过程和环节，为其提供宝贵的信息来源。这正是所谓的“抱怨是金气"。

与顾客沟通中，可能会因为存在沟通的障碍而产生误解，但组织都应以平和的心态来处理顾客的抱怨或投诉。

应该认识到，能向组织表达有抱怨和不满的顾客，是对组织仍寄予期望的顾客。

对于抱怨行为应该给予肯定、鼓励和感谢，也应尽可能地改进，以满足顾客的要求。这样才能充分体现一个成熟组织的风范, 也才能充分体现“以顾客为关注焦点”和“顾客驱动”的理念得到了实实在在的落实。

4）顾客财产的管理或处置

由于组织所处行业或提供的产品和服务不同，某些时候，合同或订单涉及顾客的财产由组织管理和处置。

绝大多数物流业，如港务和船运公司、铁路或公路运输、快递业等，在这方面，都是比较典型的。这时，在运行的各阶段都应利用保持与顾客沟通的渠道沟通财产状况。在现代电子商务中，例如，在淘宝网和京东网上，可以随时查到所购物品的物流状态，这样可使顾客对购物到达时间心中有数。

组织应该在接收客户财产前，确认对其管理和处置是否可以满足顾客提出的要求。

为了确认能否满足要求，就先要对顾客财产进行识别和确定，宜列出清单,有的组织还附有照片等信息。对不同的顾客财产、不同地点、不同时间、不同环境、处置原则、交付或委托交付等，均应与客户沟通和确定，并应以协议或合同附件形式确定下来。在运行过程中要及时沟通客户财产管理和处置状况，以保证顾客财产的完整性。

5）应急措施的特定要求

在运行过程中，往往会因为一些不可抗力的客观条件、产品或服务的本身缺陷、环境变化的影响，导致突发情况：如组织机构重组导致原有项目合同策划重大修改交更、某品牌汽车防撞钢梁因设计缺陷招回、突发地震或海啡致使合同不能按时腹约等。

因此，沟通还应包括在需要采取应忽措施时，要将所有可能出现的紧急情况及相应措施、特定要求与顾客进行充分沟通，并达成共识。

（3）沟通的安排

沟通的安排包括：

明确沟通的职责方式、渠道、内容、时间；
组织内部协调;
结果的处理等。

组织需建立和保持适当的沟通方式，以便从顾客处获取有关问题、顾虑、投诉、正面或者与负面反馈有关的信息。与顾客沟通的方法包括但不局限于:直接发邮件或打电话、在线调查、顾客支持渠道、面对面征求意见。

组织应确定上述五个方面需沟通的内容并实施有效的沟通安排, 以确保满足顾客的明确要求和隐含的期望。总之，沟通的安排越充分，对后续识别和确定产品和服务要求就越准确，对其评审也就越充分；产品设计开发就越容易接近和满足顾客要求，甚至超越；对外部提供的产品和服务控制就越有针对性和有效性；生产和服务提供就越高效, 而是要在一系列工作中实实在在地去落实。

8.2.2 产品和服务要求的确定

在确定向顾客提供的产品和服务的要求时，组织应确保：

a) 产品和服务的要求得到规定，包括：

适用的法律法规要求；
组织认为的必要要求。

b) 提供的产品和服务能够满足所声明的要求。

组织只有充分了解与产品和服务有关的全部要求，特别是潜在的顾客的需求和期望后，才能确定出将要提供的产品和服务的恰当要求，以达到潜在顾客满意并进一步开拓市场。

产品和服务要求是指与产品和服务相关的明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

（1）产品和服务要求

特定的合同顾客对产品和服务的要求应该很明确，但在顾客不确定的情况下, 组织要有能力识别和确定潜在顾客对产品和服务的明确要求，包括对产品和服务固有特性的要求（如汽车的动力性、经济性、平顺性、制动性、舒适性，服务业的及时性、卫生、文明礼貌等）、 对产品的交付要求（如包装、交货期、交货地点和运输方式等）和交付后的要求（如售后服务）。这些要求通常不是特定顾客明确提出的，而是组织预先提供的产品和服务应该具备的基本功能和特性，就需要组织从对潜在顾客和市场进行调查研究、历史销售或同行经验、产品功能和特性分析、产品标准要求等信息分析判断后，得到并加以确定。

(2) 与产品适用的法律法规要求

在我国，与产品和服务适用的法律、法规主要是涉及安全、健康和环境方面,如食品卫生法、产品质量法、消费者权益保护法、环保法、标准化法和强制性标准等。除法律之外，还有作为行政法规的国务院有关条例(如“生产许可证条例”)和地方法规。

(3) 组织认为必要的要求

许多组织为了增强市场竞争力，为顾客提供超值服务，而规定了一些附加要求.例如：目标成本；交付后活动(可包括担保、契约义务、维修服务和最终处置，诸如：送货上门、免费安装、三年内免费包修或延保、产品回收和技术培训等)。在策划时，应确定组织所需考虑的任何附加要求，但这种附加要求必须没有损害消费者权益和不违反法律法规，否则组织的风险就比较大。

(4) 满足组织声称的要求

组织在向顾客提供产品和服务前或过程中往往会做一些市场活动和广告宣传,但在活动或广告中声称的要求和承诺一定要确保满足，否则极易产生负面宣传效果、索赔或法律纠纷。

(5)索赔要求

索赔是指当事双方的一方违反合同、法律法规或国际规则的规定，直接或间接地给另一方造成损害，受损方向违约方提出损害赔偿要求。索赔的依据包括两个方面：一是法律依据，索赔方提出的赔偿方法必须符合法律规定；二是事实依据，索赔所需要的足够证据和文件. 组织的产品和服务有可能会因为小概率事件、本身设计缺陷、经营行为违反当地法律法规等原因，导致用户投诉或索赔。因此，组织要对其产品和服务在索赔方面，做出预判和确定预案, 这也体现了在产品和服务实现过程中风险的预防思想。

满足要求需要考虑的因素

当确定是否可以满足产品和服务要求时，组织应该考虑和检查这些因素:

可用的资源，包括现有的设备能力;
零部件或原材料的可获得性;
支付条件；
产能和产量；
组织的知识;
过程确认（如产品试验或测试、服务演示）;
产品是否能在顾客要求的日期交付；
未规定的顾客期望或交付后活动;
是否需要考虑外部提供过程（见 GB/T 19001—2016/1S0 9001：2015 标准 8. 4 条款）。

8.2.3 产品和服务要求的评审

8.2.3.1 组织应确保有能力向顾客提供满足要求的产品和服务。在承诺向顾客提供产品和服务之前，组织应对如下各项要求进行评审：

a) 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；
b) 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；
c) 组织规定的要求；
d) 适用于产品和服务的法律法规要求；
e) 与先前表述不一致的合同或订单要求。

组织应确保与以前规定不一致的合同或订单要求已得到解决。

若顾客没有提供成文的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。

注：在某些情况下，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的，作为替代方法，可评审有关的产品信息，如产品目录。

8.2.3.2 适用时，组织应保留与下列方面有关的成文信息：

a) 评审结果；
b) 针对产品和服务的新要求。

本条款通常适用的情况是预签订合同、订单或协议时。这时，组织面对的是明确和特定顾客。因此，产品和服务的要求就更加具体、明确和个性化。组织应评审已知的特定顾客提出的与产品和服务有关的要求，这在许多情况下(如硬件制造业、商业订货等)就是合同评审，而在服务行业中则多为对服务要求或承诺的评审。

(1)评审的目的

通过评审可保证组织已准确理解了与产品和服务有关的要求并确保组织有能力实现这些要求。在这个基础上，对产品和服务要求做出明确规定，才有可能达到顾客满意。对于签订合同的项目而言，评审是确保履约的必要条件。诚然，为了履约还必须进行评审的后续管理，使合同执行的全过程受控、考核合同的履约率，并据此评价合同评审的工作质量，以使顾客满意。因此，可以说与产品和服务有关要求的评审是在把守顾客满意的第一关。

(2）评审的对象

组织需要评审顾客订单或合同的全部内容，以确保能够理解和满足。

评审的对象是合同、标书、订单、广告、样本和其他有关产品和服务信息中，对与产品和服务有关的要求做出的承诺。在与产品和服务有关的要求中，必须全面考虑标准 8.2.2 中涉及的法律法规要求、组织认为必要的要求、可能的索赔要求等方面。所考虑的这几个方面，同潜在顾客的需求也是一致的。

（3）评审的时机

评审的时机应当在组织向顾客做出提供产品和服务的承诺之前。例如：在投标、接受每项合同或订单及接受每一次合同或订单的修改前进行评审。在某些情况下，如推出一种新的服务项目（如网上销售）和在向市场推出一项产品前，均应进行评审。

(4）评审的内容

组织有能力满足顾客规定和潜在的要求，以及附加的法律法规要求，这是进行评审的主要目的。在组织内部，只有通过初步的策划，拟定必要而可行的技术、管理、资源措施，才能确信有能力满足产品和服务的全部要求。这些要求包括对产品和服务质量、数量、价格、交货期以及交付后等有关的全部要求。评审的内容应全面，并确保满足以下要求。

1）顾客规定的要求

组织对新开发的顾客或特定的顾客，要以适当的形式（如合同、投标书、订单、需求识别单、图样等）予以规定。如有些要求不准确、不尽合理或模糊、有矛盾等时，这种规定应包括对问题的澄清，包括产品和服务在交付及交付后活动的要求。这里的交付要求是指交付的时间、地点、方式、验收方法等； 交付后的活动要求是指产品及服务交付后对顾客后续安装和使用培训、问询、报怨、投诉等如何解决。对于售后服务的各项要求，要事先有预案规定解决的渠道和方法。

2) 隐含和必须的要求

许多情况下，顾客并不是熟悉产品的专家，难以全面而准确地提出产品要求，特别是对于新客户更应注意这种情况。对于顾客虽未明确规定，但规定的用途或已知预期用途所必需的要求，也应明确并满足。例如：在高原使用的各种机器、用具更应考虑到在空气稀薄条件下，如何保持正常使用；在腐蚀性工况工作的各种机电设备和零部件应进行盐雾试验；在服务业中，交通运输服务中的正点率，通信服务的接通率，餐饮服务的等候时间等不言而喻的要求。

识别顾客的隐含要求是较困难的，往往需要进行市场调研、与同行业产品和服务水平相比较，以及对顾客信息进行反馈分析，才能识别。另外，在某些情况下这些隐含和必需的要求来自于有关相关方的要求。这些要求也均要纳入评审内容。如项目开发投入的资金需要贷款，可能就涉及银行方面这样或那样的要求；交货期可能会导致工人的加班加点赶工，可能就会有来自工会组织方面的要求等。

3）组织规定的要求

对通用产品或一般标准化服务常规客户或潜在的客户要求，一般由组织自己来规定产品和服务要求，也包括交付或交付后的活动。组织也应对这些规定要求定期或不定期地进行评审，以适应因市场和环境等原因的变化产生的对产品和服务要求的变化的影响。

4）适用的法律法规要求

组织提供的产品和服务可能会受我国的法律法规、行业规定或标准的要求限制，那么该产品或服务涉及法律法规的所有要求，组织必须清楚和明确，并都要予以评审。

如，我国对电器产品及其元器件产品实行强制“3C” 认证制度、食品安全卫生“S〞标志的生产许可，否则不能进入市场流通领域；还有一些特许行业实行的是行政许可或备案制度，如建筑、监理、学校和培训机构的资质、环境排放污染企业的环评、网络运营和电子商务、娱乐业和宾馆饭店业等的许可和备案。

5）与先前表述差异的合同或订单的要求

在实际的商务活动中常常遇到这种情况，最后签订的合同内容与投标书中做出的承诺不尽一致，或与以前的沟通或以往签订的合同或订单表述有差异，要按顾客的新要求进行确认和修改。这时，应对所有表述不一致及修改的部分再次评审，且不能漏项。只有在顾客所有要求得到组织的充分评审并有能力解决和实现时，组织才能签订合同或订单。

(5）评审方式

1）签章评审。一般销售现货、标准的定型产品和服务可以由销售员在授权范围（如供货周期、数量、交付条件等）内以签章方式评审。
2）会签评审。一般对较大订单的常规产品或服务仅有些易实现的特殊要求如颜色、包裝等)，可由有关职能（如生产、供应、销售）的代表，以传递的方式在评审单上签署。对有某些特殊技术要求的、在定型系列产品和服务基础上的派生（行生）产品，还应由技术发展职能的代表会签。
3）会议评审。对新产品和服务及有较复杂的特殊要求的，宜召集相关职能代表的会议进行评审。
4）审批。在服务性行业中，对于所开展的服务项目应达到的要求，由于比较简单、明了，无需搞形式复杂的评审，一般由主管领导审批即可。
5）确认。在接受顾客口头表达的产品要求时（如电话订货、市场零售等），在接受前对顾客要求加以确认（如通过传真、电子邮件、短信、微信、电话记录），也是一种可行的评审方式。

当前，在我国的质量体系运行中，有相当数量的组织在评审活动中“走过场”。有的评审时没搞清要求，有的对实现要求的能力未做认真评估，以致有的合同履约率甚低。这与组织领导的错误观念，以先拿到合同再说，有很大关系。凡此种种都表明评审流于形式。这是在贯标与认证及认证后监督中，必须重视的问题。

(6)评审应形成文件的信息

组织应确保所保留的成文信息足以证明其与顾客的最终协议是一致的，并且表明要求能够得到满足.

一般情况下，顾客所有提出的要求均应有形成文件的信息呈现作为评审依据，如意向性合同和协议或草案、商务谈判备忘录或会议记录等。在顾客没有就其要求提供形成文件的信息时，组织在接受这些要求前最好也应先进行文件化处理后 (组织可根据实际情况确定方式和形式)，与顾客双方共同对其进行确认，这种确认最好是以可再验证和追溯的方式进行。

(1）评审的结果可以以任何适宜的载体子以保留，如餐馆可以保留详述顾客想食用食物的书面或者电子订单，而在一个复杂的建筑项目可以保留一份详细的可行性分析报告；
（2)如果评审识别出了需要增加或者更改的要求，成文信息应该予以更新或者增加，以确保能获取新的要求(例如：更改订单或者解决误解的一段电子邮件谈话应该得到保留）。

(7）变更的控制

若产品和服务要求发生变更时，组织必须将变更的信息及时传达到有关职能部门或人员和相关方，以确保相关文件得到修改，并确保有关人员知道已变更的要求。

8.2.4 产品和服务要求的更改

若产品和服务要求发生更改，组织应确保相关的成文信息得到修改，并确保相关人员知道已更改的要求。

在过程运行中，包括在生产和服务提供过程中，可能发生产品和服务要求的变更，为避免或减少这种变更可能给组织带来的风险或损失，组织可能需要及时对过程运行准则或产品和服务接受准则进行修改或变更，包括对资源的分配进行调整或重新分配资源等。
为确保相关人员知道要求的更改,组织应该选择适宜的沟通方法并保留适当的成文信息,诸如用于沟通的电子邮件、会议纪要或者修改过的订单。组织宜对其受影响的人员是否已经确切了解和理解变更的内容进行确认。